เรื่องของเรื่องมีอยู่ว่า
เมื่อปี 2551
นักร้องชาวแคนนาดาคนหนึ่ง นามว่าเดฟ แครอลล์ กับเพื่อนๆ สมาชิกวง ซันส์ ออฟ
แมกซ์เวลล์ กำลังจะเดินทางเพื่อไปแสดงคอนเสิร์ทที่เมืองโอมาฮา รัฐเนแบรสกา
ประเทศสหรัฐอเมริกา โดยสายการบินยูไนเต็ด แอร์ไลน์ การเดินทางครั้งนี้พวกเขาต้องไปแวะต่อเครื่องที่สนามบินโอแฮร์ในชิคาโก
ก่อนจะไปถึงสนามบินปลายทาง
เดฟมีกีตาร์คู่ใจที่สุดรักสุดหวงอยู่ตัวหนึ่ง
ซึ่งใช้ในการแสดงคอนเสิร์ททุกครั้ง และในการเดินทางครั้งนี้
เดฟก็นำกีตาร์ตัวโปรดนี้ไปด้วย
แต่มันใหญ่เกินกว่าที่สายการบินจะอนุญาตให้หิ้วขึ้นเครื่องได้
จึงต้องโหลดไปใต้ท้องเครื่อง
ระหว่างต่อเครื่องที่สนามบินชิคาโก เขามองผ่านหน้าต่างเครื่องบินเห็น
เผอิญเห็นพนักงานขนกระเป๋า โยนกระเป๋าใส่กีตาร้คู่ใจของเขาแบบไม่บันยะบันยัง
เขาจึงรีบแจ้งพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน
พนักงานก็โบ้ยให้ไปคุยกับหัวหน้าพนักงานต้อนรับ พอเดฟไปคุยกับหัวหน้า
ก็ได้รับคำตอบว่าเรื่องนี้ไม่อยู่ในขอบเขตความรับผิดชอบของเขา
เพราะเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนอกเครื่องบิน
จึงแนะนำให้แจ้งเจ้าหน้าที่ภาคพื้นดินทันทีที่ถึงสนามบินปลายทาง
แต่พอเขาไปถึงสนามบินที่เมืองโอมาฮา ประมาณเที่ยงคืนกว่าๆ ก็ไม่เห็นเจ้าหน้าที่เลยสักคน
เดฟจึงต้องจำใจขนกีตาร์ออกจากสายพานลำเลียงกระเป๋า
และเมื่อเปิดกระเป๋าออกดู ก็พบว่ากีตาร์ราคา 3,500 เหรียญฯ
ได้รับความเสียหายมาก ต้องจ่ายค่าซ่อมไปกว่า 1,200 เหรียญฯ
หลังจากทำการแสดงเสร็จ
เดฟไปแจ้งเรื่องราวที่เกิดขึ้นกับเจ้าหน้าที่ของสายการบินประจำสนามบินโอมาฮาก่อนจะขึ้นเครื่องกลับ
เจ้าหน้าที่แจ้งว่าไม่สามารถรับเรื่องร้องเรียนนี้ได้
เขาต้องไปแจ้งเรื่องนี้กับเจ้าหน้าที่ที่สนามบินต้นทาง
คือสนามบินแฮลิเแฟกซ์ในโนวาสโคเชีย ประเทศแคนนาดา
เดฟทำตามคำแนะนำนั้น แต่เขาก็โดนปฏิเสธอีกครั้งด้วยเหตุผลว่า ยูไนเต็ด
แอร์ไลน์ ไม่ได้มีสาขาอยู่ที่สนามบินนี้ เดฟใช้บริการของยูไนเต็ด แอร์ไลน์
ผ่านสายการบินแอร์ แคนาดา ซึ่งเป็นพันธมิตร
เจ้าหน้าที่แนะนำให้เขาโทรไปที่คอลเซ็นเตอร์ของยูไนเต็ด แอร์ไลน์ โดยตรง
เดฟไม่ย่อท้อ เขาโทรศัพท์ไปยังคอลเซ็นเตอร์ตามที่ได้รับคำแนะนำ แต่คอลเซ็นเตอร์นี้อยู่ในประเทศอินเดีย
ถึงแม้พนักงานชาวอินเดียจะพยายามช่วยเหลืออย่างเต็มที่
แต่ก็ไม่มีอำนาจในการตัดสินใจใดๆ
สุดท้ายเธอแนะนำให้เดฟนำกีตาร์ไปให้สำนักงานใหญ่ของสายการบินยูไนเต็ด
ที่นิวยอร์คตรวจสอบ เพื่อพิจารณาว่าควรดำเนินการอย่างไร เดฟตอบว่าไม่สะดวกที่จะไปนิวยอร์ค
พนักงานจึงรับเรื่องไปประสานต่อให้
หลายวันผ่านไป ไม่มีความคืบหน้า
เดฟจึงตัดสินใจโทรกลับไปที่หมายเลขเดิมอีกครั้ง
คราวนี้ปรากฎว่าเบอร์นั้นถูกปิดไปแล้ว ความพยายามตลอดระยะเวลา 6 เดือนที่ผ่านมา
ล้มครืนลงไปต่อหน้าต่อตา
เดฟใช้ความพยายามต่อไปอีก 2 เดือน
จนในที่สุดก็ได้รับการติดต่อจากตัวแทนของสายการบิน ที่ชื่อว่า แมริแอนน์
เอิร์ลเว๊ก เธอบอกเดฟว่าบริษัทจะไม่รับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้
ด้วยเหตุผล 3 ประการ
1.
เขาไม่ได้แจ้งเจ้าหน้าที่ของสายการบิน ตอนไปถึงสนามบินที่โอมาฮา
(แต่ตอนที่ไปถึง ไม่มีเจ้าหน้าที่อยู่ที่สนามบินเลย)
2.
เขาไม่ได้แจ้งเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ภายใน 24
ชั่วโมง ตามกฎของสายการบิน (เพราะเขาต้องไปแสดงคอนเสิร์ทตามกำหนดการ)
3.
เขานำกีตาร์ไปซ่อมโดยพลการ
ก่อนที่จะได้รับการอนุมัติจากเจ้าหน้าที่ประเมินความเสียหายของสายการบิน
(เนื่องจากเขาต้องใช้กีตาร์ในงานคอนเสิร์ท)
เดฟพยายามประณีประนอมด้วยการขอให้สายการบิน ข่วยออกบัตรกำนัล (Gift Voucher) มูลค่า
1,200 เหรียญฯ เพื่อใช้กับสายการบินยูไนเต็ด แทนก็ได้
แต่ก็ได้รับการปฏิเสธ
เดฟบอกกับแมริแอนน์ว่า ถ้าเรื่องจบลงแบบนี้
เขาจะแต่งเพลงเล่าเรื่องราวแล้วอัพโหลดขึ้นบนยูทูป
และในที่สุดเขาก็ทำเช่นนั้นจริงๆ เพลง United Breaks Guitars ถูกอัพโหลดขึ้นยูทูป
เมื่อวันที่ 6 กรกฎาคม 2552 และมียอดวิวถึง 150,000
ครั้งภายในเวลาแค่เพียงวันเดียว
หลังจากนั้นไม่กี่ชั่วโมง
เขาได้รับการติดต่อจากผู้บริหารของสายการบินยูไนเต็ด และเสนอที่จะจ่ายค่าชดเชยให้ 1,200 เหรียญฯ
พร้อมกับบัตรกำนัลอีก 1,200 เหรียญฯ แต่คราวนี้เดฟปฏิเสธ
สุดท้ายทางสายการบินจึงตัดสินใจบริจาคเงินจำนวน 3,000
เหรียญฯ ให้กับสถาบันดนตรีแห่งหนึ่งแทน
เพียง 4 สัปดาห์หลังจากที่เดฟโพสคลิปนี้ขึ้นยูทูป
ราคาหุ้นของยูไนเต็ด แอร์ไลน์ ตกลง 10% คิดเป็นมูลค่าประมาณ 180 ล้านดอลล่าร์ มากกว่าค่าซ่อมกีตาร์ถึง 1.5 แสนเท่า
หรือถ้าเอาเงินจำนวนนี้ไปซื้อกีตาร์ใหม่ให้กับเดฟ จะซื้อได้ถึง 51,000 ตัว !
อันนี้ยังไม่รวมชื่อเสียงที่เสียไป ซึ่งประเมินค่าไม่ได้ช่างเป็นการ
เสียน้อยเสียยาก ... เสียมากเสียง่าย จริงๆ
เรื่องนี้ให้ข้อคิดดีสำหรับผู้บริหารองค์กรที่ต้องให้ความสำคัญกับเรื่องเล็กๆน้อยๆ
หลายท่านอาจจะสะใจ ไม่ว่ากัน ลองฟังเพลงครับ
https://bit.ly/2SDpki2
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น